sábado, 20 de junho de 2009

Endomarketing - qual a parte do MARKETING que vocês não entenderam?

Endomarketing consiste em ações de marketing voltadas para o público interno da organização, com o fim de promover entre os funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente. Ele está diretamente ligado a área de Gestão de Pessoas e Comunicação Interna, pois só passa a funcionar quando as questões referente a recursos humanos estão funcionando e a comunicação está fluindo. Ou seja, o endomarketing utiliza as ferramentas de comunicação interna e as diretrizes de Recursos Humanos, mas no final o foco é o cliente. Por isso, ações para impulsionar vendas, cumprir metas e entender o cliente também devem ser incluídas nos objetivos de endomarketing. A estratégia é fazer com que todos os funcionários sintam-se co-responsáveis pelos resultados da organização, pela perda ou aquisição de clientes, pela informação que sai ou entra na empresa. Endomarketing é uma ferramenta para a promoção do atendimento de excelência.

A função e objetivo de endomarketing é integrar a noção de cliente nos processos da estrutura organizacional, para propiciar melhorias substanciais na qualidade de produtos e serviços. Para isso é necessário atrair e reter o cliente interno, os funcionários, com o objetivo de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo, dessa forma, os clientes externos.

Porém, hoje o endomarketing é visto e praticado pelas organizações apenas como uma ferramenta motivacional, de integração entre empresa e público interno e, até mesmo, de melhoria da qualidade de vida dos funcionários. Porém, este conceito é parcial e da margem para confusões.

Abaixo segue artigo que pretende esclarecer algumas dúvidas que permeiam o tema.


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O que é Endomarketing?

Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para uso no ambiente interno das corporações.

É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos.

Quem nunca ouviu falar que antes de vender um produto para seus clientes, as empresas precisam convencer seus funcionários a comprá-lo? O endomarketing surge como elemento de ligação entre o cliente, o produto e o empregado.

E "vender" o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado no negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Saul Bekin cunhou o termo Endomarketing em 1995 e em seu livro "Conversando sobre endomarketing" discorre, de maneira leve e didática, sobre quase todos os elementos do que Philip Kotler em "Administração de marketing" chamou de marketing interno das organizações.

A comunicação empresarial assume cada vez mais uma intensidade global, nos compelindo a gerar e repassar informações de nível corporativo para os diversos públicos com que a empresa se relaciona, a começar pela imprensa, passando pela comunidade, clientes, demais parceiros da cadeia produtiva e da própria organização empresarial, principalmente funcionários.

Ao nos lançarmos em busca de referenciais globais de qualidade – como certificação ISO 9000, por exemplo – nos damos conta da importância do envolvimento dos funcionários nesses processos. E aí a comunicação interna é convidada a desenvolver mecanismos que agilizem e tornem possível essa integração dos funcionários com as mudanças que estão acontecendo dentro das empresas.

Tudo isso nos faz repensar a atividade de comunicação empresarial mais especificamente voltada para o público interno, com uma pergunta bastante simples, cuja resposta pode não ser tão fácil de obter: nossos funcionários estão felizes? Altruísmos à parte, isto acaba se refletindo no clima organizacional e na qualidade dos produtos e serviços da empresa.

Em vez de meras ferramentas para as empresas atingirem seus objetivos, a comunicação interna também pode e deve se propor a ajudar as pessoas a se sentirem mais felizes em seu ambiente de trabalho onde, em tese, passam pelo menos um terço de suas vidas.

As pessoas nas organizações possuem necessidades muito específicas e são atingidas pela comunicação de maneira direcionada, mais explícita do que normalmente acontece com o consumidor comum.

Se imaginarmos que as organizações são aglomerações humanas, com interesses comuns e também divergentes, eis a complexidade que reveste a administração de pessoas e o conseqüente direcionamento do endomarketing para a obtenção dos resultados esperados.

A opinião do público interno tem grande influência nas opiniões e perspectivas do público externo, do consumidor em geral. Partindo desse princípio, as empresas cada vez mais têm investido no endomarketing como uma estratégia de Recursos Humanos.

O endomarketing existe para atrair e reter seu primeiro cliente: o cliente interno, obtendo significativos resultados para as empresas e, também, atraindo e retendo clientes externos.

Afinal, funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados irão fazer uma contra-propaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de descontentamento que os dominam. E, caso estejam satisfeitos com a empresa, poderão "vendê-la" para o cliente externo.

Essa atitude estratégica visa a dar aos funcionários uma noção da importância de um serviço orientado para atender aos clientes, fazendo-os ter a capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da companhia, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do funcionário, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma informação errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.

O funcionário deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua própria importância, pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho e equipe.

O endomarketing é um elemento indispensável para o sucesso de qualquer empresa. A confiança do público, tanto o interno como o externo, é uma conseqüência do endomarketing.

Pode-se imaginar o quanto o endomarketing é importante para o crescimento dos negócios nesse cenário. E o quanto representará para as empresas que souberem estruturar seus planos de abordagem aos empregados, visando a máxima qualidade do produto-atendimento oferecido aos seus mercados.

Fonte: SORIO, Washington. O que é Endomarketing?
Disponível em: http://www.always.com.br/site2005/endo_clip01.html

3 comentários:

Paula Salomão disse...

Pois é, Vane, não entendo como é que há tão pouco investimento (falando mesmo de dispêndio de verba, tempo e energia) para o público interno, considerando tamanha influência que pode ter na opinião dos clientes externos? E mais do que isso, concordo contigo: qual a parte de endoMARKETING o RH não consegue entender, ao passo de continuar agindo por conta e pelo "instinto" de querer agradar?

Adorei o post!

Ocappuccino disse...

Não acredito em endomaketing (uma mensagem unica a todo o público interno), acredito em comunicação interna e no ponto de desequilibrio e no potencial daqueles que são os influenciadores internamente e nao falo nos gestores e sim, por exemplo, naqueles que forma opiniao no chao de fabrica.

abraços,
Mateus d'Ocappuccino

Leo Bragança disse...

Vane, é preciso entender que endomarketing foi uma proposta do Saul Bekin muito controversa (e nada leve nem didática, como o texto do Washington sugere), indicando que as empresas devem pensar "para dentro" (daí o endo) em seus esforços de marketing. O que você bem coloca em sua introdução sobre o tema são conceitos de marketing interno, simples, sem estar atrelado a teorias ou autores.

Parece bobagem fazer essa distinção entre endomarketing e mkt interno, mas o próprio Saul Bekin pede isso. Primeiro, que endomarketing é uma marca registrada por ele, o que é lamentável. Segundo que os conceitos dele não se encontram com o marketing interno em si, são diferentes. Sou um pouco mais radical, inclusive, e considero que as teorias dele são impossíveis de serem aplicadas, pois é uma contradição atrás da outra.

Em meu blog (tr.im/ppcc) tive o cuidado de descontinuar o uso da palavra endomarketing, após sugestão de um profissional do mercado (conto esse episódio em tr.im/etctal), e tenho feito esse convite aos demais profissionais que respiram esses conceitos da comunicação e marketing voltados ao funcionário.

Apesar de parecer, não é um boicote ou revolta quanto as propostas do Saul, quem sou eu, mas é obrigação de nós profissionais usarmos os termos corretos, até para amanhã não sermos processados por "uso indevido de marca". Ainda mais, uma marca tão controversa.

Esta é a primeira vez que apareço por aqui. Gostei muito do trabalho e já adicionei o QNSC ao meu Reader. Abraços.